Marketing relacional: el arte de enamorar a un cliente

No hace demasiado tiempo de que los empresarios veían a sus clientes como un todo homogéneo, sin grandes diferencias en sus deseos y anhelos. Algo que el tiempo ha demostrado ha sido un gran error de comunicación generalizado en casi todos los sectores.

Por suerte, y gracias a distintos estudios de marketing, los profesionales de la publicidad y la mercadotecnia han hecho ver la necesidad de crear mensajes personalizados a través del uso de herramientas como el big data y otras técnicas de contacto directo con el cliente destinadas a tratar al cliente como un individuo singular al que hay que seducir acercándose a él y ofreciéndole lo que el resto de competidores no le ofrecen al ignorar su singularidad en sus mensajes hacia él como consumidor.

Esto es precisamente de lo que versa el marketing relacional o conjunto de técnicas empleadas para que el cliente se lance a probar un producto o servicio, lo recomiende, se fidelice y, por el camino, se vaya enamorando de un proyecto y no contemple su relación con una marca como algo pasajero.

Para ello, subrayan los expertos en estas técnicas, es capital saber escuchar a los consumidores, ya que solo ellos pueden decirnos qué quieren, cómo lo quieren y cuándo lo quieren. Premisas básicas para conseguir esa fidelización y esa recomendación que importantes para las empresas, independientemente del sector del que formen parte.

Es importante remarcar que, según estudios recientes, es hasta 6 veces más fácil conseguir un cliente de nuevo cuño que conseguir que uno que ya nos haya probado se quede con nosotros cada vez que vaya a consumir un producto o un servicio como el que le ofrecemos.

Marketing relacional: el consumidor como persona

Una de las tareas que más cuestan a las agencias de marketing es hacer ver a sus clientes que estos tienen que empezar a dejar de ver a sus consumidores como tal y empezar a verlos como personas creando relaciones personales y la forma en la que se dirigen a ellos o les ofrecen atención durante todo el proceso de comunicación publicitaria, de acercamiento a la empresa y hasta que disfrutan del producto o servicio que les ofrecemos.

Para ello resulta imprescindible servirse de toda la información que estos van dejando durante ese trato directo aportando una información valiosísima a la hora de personalizar los mensajes, ya que acciones tan básicas como poner los nombres de los clientes en los correos, felicitarles en sus cumpleaños -si es posible vía telefónica- o haciéndoles llegar sobre información relacionada con lo que ellos han buscado en nuestro site o comprada en nuestra tienda, conseguiremos mucha más fidelidad que no haciéndolo.

Si hay un aspecto clave en el marketing relacional, ese es el que tiene que ver con el servicio que se le da al cliente. A lo largo de este hay que tener en cuenta que la relación que queremos construir con él es a largo plazo y que va más allá de las conversiones de este.

De ahí que debamos ser capaces de ofrecer un servicio de atención postventa potente que le haga sentir que realmente nos preocupamos por él ofreciéndole asesoramiento en todo momento a través de distintos canales de comunicación como lo puede ser el teléfono, el mail o los mensajes en las redes sociales para encontrar respuestas cada vez que lo necesite.

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